مدیریت تبلیغات و فروش

مدیریت تبلیغات و فروش

ارائه و اعتبارسنجی الگوی مدیریت تجربه مشتریان در بازاریابی املاک

نویسندگان
رضا کوچک پور نصفی 1
حمید رضا سعید نیا 2
حمید سعیدی 3
رحیم محترم 4
1 دانشجوی دکتری تخصصی، گروه مدیریت بازرگانی،واحد امارات،دانشگاه آزاد اسلامی،دبی،امارات متحده عربی.
2 دانشیار گروه مدیریت بازرگانی، واحد تهران شمال، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.
3 استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد یادگار امام خمینی (ره) شهر ری، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.
4 استادیار گروه مدیریت بازرگانی، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
10.52547/JABM.3.747382.1
چکیده
بهبود نگرش مشتریان شرط لازم برای موفقیت در دستیابی به اهداف بازاریابی املاک است که از طریق مدیریت تجربه مشتریان قابل حصول است. هدف از انجام این مطالعه ارائه و اعتبارسنجی الگوی مدیریت تجربه مشتریان در بازاریابی املاک است. مطالعه حاضر از نظر هدف یک مطالعه کاربردی-توسعه‌ای و از منظر روش و بازه زمانی گردآوری داده‌ها، یک پژوهش پیمایشی مقطعی است. برای گردآوری داده‌ها از پرسشنامه استفاده شده است. پایایی پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی بررسی شده است. همچنین برای اعتبارسنجی پرسشنامه از روایی محتوایی و روایی همگرا بهره گرفته شده است. جامعه آماری این پژوهش در بخش ارائه الگو، شامل مدیران بازاریابی املاک و در بخش اعتبارسنجی الگو شامل مشتریان مسکن می‌باشند. در گام نخست با استفاده از مدلسازی ساختاری-تفسیری الگوی اولیه‌ای طراحی گردید. برای اعتبارسنجی و ارائه الگوی نهایی از روش مدل معادلات ساختاری و نرم‌افزار AMOS استفاده شده است. نتایج نشان داد متغیرهای آمیخته بازاریابی و مشتری‌نوازی دارای قدرت نفوذ بالایی هستند و از تاثیرپذیری پایینی برخوردار هستند، بنابراین متغیرهای مستقل هستند. متغیرهای اعتماد مشتری و تجربه مشتری نیز از قدرت نفوذ و وابستگی مشابهی برخوردار هستند بنابراین متغیرهای پیوندی می‌باشند. متغیر بازاریابی املاک نیز از وابستگی بالا اما نفوذ اندکی برخوردار است بنابراین متغیر وابسته محسوب می‌شود. بنابراین می‌توان اذعان داشت مولفه‌های آمیخته بازاریابی و مشتری‌نوازی بر اعتماد مشتری و تجربه مشتری تاثیر می‌گذارند.
کلیدواژه‌ها
مدیریت تجربه مشتریان
مشتری‌نوازی
اعتماد مشتریان
بازاریابی املاک

موضوعات

عنوان مقاله English

Presentation and validation of customer experience management model in real estate marketing

نویسندگان English

Reza kochakpour nesfi 1
Hamid reza Saeednia 2
Hamid Saeedi 3
Rahim Mohtaram 4
1 PhD student, Department of Business Administration, U.A.E Branch, Islamic Azad University, Dubai, United Arab Emirates.
2 ) Associate Professor, Department of Business Management, North Tehran Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran.
3 Associate Professor. Department of Business Management Shahre Rey Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran.
4 Associate Professor, Department of Business Management, Faculty of Management and Economics, Islamic Azad University, Science and Research Branch, Tehran, Iran
چکیده English

Improving customer attitudes is a necessary condition for success in achieving real estate marketing goals, which can be achieved through customer experience management. The purpose of this study is to present and validate the customer experience management model in real estate marketing. The current study is an applied-developmental study in terms of its purpose, and in terms of the method and time frame of data collection, it is a cross-sectional survey research. A questionnaire was used to collect data. The reliability of the questionnaire has been checked using Cronbach's alpha and composite reliability. Also, content validity and convergent validity have been used to validate the questionnaire. The statistical population of this research includes real estate marketing managers in the model presentation section and real estate customers in the model validation section. In the first step, an initial model was designed using structural-interpretive modeling. The structural equation model method and AMOS software have been used to validate and present the final model. The results showed that the mixed variables of marketing and customerism have a high power of influence and have a low influence, so they are independent variables. The variables of customer trust and customer experience also have the same influence and dependence, so they are linked variables. The real estate marketing variable also has high dependence but little influence, so it is considered a dependent variable. Therefore, it can be acknowledged that the combined components of marketing and customerism affect customer trust and customer experience.

کلیدواژه‌ها English

Customer experience management
customer service
customer trust
real estate marketing
آذر، عادل؛ خسروانی، فرزانه؛ جلالی، رضا. (1397). تحقیق در عملیات نرم، انتشارات سازمان مدیریت صنعتی.
حشمتی، ابراهیم؛ سعیدی، حمید؛ بدیعی، علی. (1398)، طراحی مدل مدیریت تجربه مشتری خدمات بانکی، فصلنامه کاوش های مدیریت بازرگانی، دوره 11، شماره 21، ص 247-268.
حکیمی، هاجر؛ دیواندری، علی؛ کیماسی، مسعود؛ حقیقی، مهدی. (1398)، ارائه مدل شکل‌گیری تجربه مشتریان بانکداری خرد از طریق عوامل تحت مدیریت سازمان با رویکرد مدل‎سازی ساختاری تفسیری، فصلنامه مدیریت بازرگانی، دوره 11، شماره 3، ص 565-584.
خویه، علی؛ احمدی، فهیمه. (1398). بازاریابی املاک و مستغلات: راهکارهای علمی و عملی در انتخاب، خرید، فروش و اجاره ساختمان، ملک و آپارتمان با نگرش بازار و فرهنگ ایران، انتشارات دیدار.
سعیدنیا، حمید؛ حشمتی، ابراهیم؛ بدیعی، علی. (1397)، آموزش مدل مناسب مدیریت تجربه مشتری با تاکید بر شاخص های مرتبط در نظام آموزش بانکی، فصلنامه پژوهش در نظام های آموزشی، دوره 12، شماره 10، ص 379-393.
صنایعی، علی؛ انصاری، آذرنوش. (1399). ارزیابی تجربه مشتریان فولاد مبارکه اصفهان، فصلنامه رهیافتی در مدیریت بازرگانی، دوره 2، شماره 1، ص 44-63.
کاظمی، مصطفی؛ خالقی، حسین؛ ولی‌زاده، سعید. (1398). بررسی نقش مدیریت راهبردی در بازاریابی املاک و مستغلات، دومین کنفرانس ملی اندیشه های نوین در مدیریت کسب و کار.
مهرپرور، الهه. (1394). پیش به سوی مشتری؛ بازاریابی، راه حل اجتناب ناپذیر فروش املاک، فصلنامه کلید سرمایه، دوره 5، شماره 11، ص 62-66.
ولی‌زاده، سعید. (1398). نکات کلیدی بازاریابی املاک، انتشارات آرمان دانش.
Burton, J., Gruber, T., & Gustafsson, A. (2020). Fostering collaborative research for customer experience–connecting academic and practitioner worlds.
Capellan, R. U., Ollero, J. L. S., & Pozo, A. F. G. (2021). The influence of the real estate investment trust in the real estate sector on the Costa del Sol. European Research on Management and Business Economics, 27(1), 1-13.
Fischer, L., & Maas, P. (2019). Beyond Competition–How Cooperation Fosters Customer Experience in Service Industries. In Kooperative Dienstleistungen (pp. 477-504). Springer Gabler, Wiesbaden.
Foroudi, P., Gupta, S., Sivarajah, U., & Broderick, A. (2018). Investigating the effects of smart technology on customer dynamics and customer experience. Computers in Human Behavior, 80, 271-282.
Hazen, r. j., Mangum, g., & Souhlas, t. (2020, October). Scaling Experience Measurement: Capturing and Quantifying User Experiences across the Real Estate Journey. In Ethnographic Praxis in Industry Conference Proceedings (Vol. 2020, No. 1, pp. 117-126).
Holbrook, M. B., & Hirschman, E. C. (1982). The experiential aspects of consumption: Consumer fantasies, feelings, and fun. Journal of consumer research, 9(2), 132-140.
Holmlund, M., Van Vaerenbergh, Y., Ciuchita, R., Ravald, A., Sarantopoulos, P., Ordenes, F. V., & Zaki, M. (2020). Customer experience management in the age of big data analytics: A strategic framework. Journal of Business Research, 116, 356-365.
Jones, T., & Taylor, S. F. (2007). The conceptual domain of services loyalty: how many dimensions? Journal of services marketing, 21(1), 36- 50.
Kandampully, J., Zhang, T., & Jaakkola, E. (2018). Customer experience management in hospitality: A literature synthesis, new understanding and research agenda. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 30(1), 21-56.
Pleyers, G., & Poncin, I. (2020). Non-immersive virtual reality technologies in real estate: How customer experience drives attitudes toward properties and the service provider. Journal of Retailing and Consumer Services, 57, 102175.
Sallow, A. B., & Hussain, S. R. (2020). Multi-Agent System for Supporting and Managing Real Estate Marketing. Academic Journal of Nawroz University, 9(3), 54-62.
Turjman, F., Ullah, F., Sepasgozar, S., Jamaluddin, M. (2021). Barriers to the digitalisation and innovation of Australian Smart Real Estate: A managerial perspective on the technology non-adoption, Environmental Technology & Innovation, , 9(3), 54-62. ISSN 2352-1864,
Witell, L., Kowalkowski, C., Perks, H., Raddats, C., Schwabe, M., Benedettini, O., & Burton, J. (2019). Characterizing customer experience management in business markets. Journal of Business Research.
Yoon, S. J., & Lee, H. J. (2017). Does customer experience management pay off? Evidence from local versus global hotel brands in South Korea. Journal of Hospitality Marketing & Management, 26(6), 585-605.
مدیریت تبلیغات و فروش
دوره 4، شماره 2 - شماره پیاپی 14
تابستان 1402
صفحه 168-180