مدیریت تبلیغات و فروش

مدیریت تبلیغات و فروش

طراحی مدل مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر کلان داده

نوع مقاله : مقاله مستخرج از رساله دکتری

نویسندگان
فواد کوهزادی 1
حسین قره بیگلو 2
حسین بوداقی خواجه نوبر 3
یعقوب علوی متین 4
1 دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی ، واحد عجب شیر، دانشگاه آزاد اسلامی، عجب شیر، ایران
2 استادیارگروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد عجب شیر، عحب شیر، ایران
3 ستادیار گروه مدیریت ، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران
4 استادیار گروه مدیریت ، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران
10.52547/JABM.3.1.112
چکیده
کاربرد هوش مصنوعی در مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان هسته مرکزی فعالیت های بازاریابی مورد توجه کسب وکارهای امروزی قرار گرفته است. پژوهشگران با بررسی مطالعات صورت گرفته و پژوهش‌های پیشین، ابتدا مفاهیم را استخراج کردند، اما با توجه به مرتبط نبودن برخی از عوامل استخراج‌شده با وضعیت کنونی بانک های ایران، به کمک روش مصاحبه و دلفی ازنظر خبرگان بهره برده شد. روش پژوهش، آمیخته کیفی و کمی است و ازلحاظ هدف، توسعه‌ای و کاربردی به شمار می‌رود. ابتدا از طریق مصاحبه با 21 نفر خبره مؤلفه‌ها شناسایی شد. سپس مدل تدوین شد که شامل 197 شاخص و 21 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر کلان داده شکل گرفت. در سه مرحله به‌منظور تأیید مدل اولیه، از کارشناسان و مدیران بانک های غرب کشور(استان های آذربایجان غربی، کردستان، کرمانشاه و همدان) نظرخواهی شد که در نهایت مدل تایید شد. بر اساس نتایج به‌دست‌آمده بانک ها با از داده و الگوریتم های کلان داده از استراتژی های پانزده گانه در سه مرحله شروع رابطه، نگهداری رابطه و پایان رابطه استفاده کرده اند و پیامدهای همچون افزایش درآمد،کاهش هزینه، قیمت گذاری شخصی و پویا، هدفمندی تبلیغات، بهبود سودآوری، توسعه محصولات و خدمات جدید، تخصیص منابع هوشمند و کمک به تصمیم گیری مدیران بدست آمد. همچنین مسائل و چالش های مدیریت و مسائل اخلاقی و حفظ حریم شخصی افراد بر این پیامدها اثرگذار است.
کلیدواژه‌ها
مدیریت ارتباط با مشتری
کلان داده
فرایندهای ارتباطی
بانک های غرب کشور

عنوان مقاله English

Designing a model big data-based customer relationship management Abstract

نویسندگان English

foad kouhzadi 1
hossein ghare beiglo 2
hossein boudaghi khaje nouber 3
yaghoub alavi matin 4
1 PhD Student in Business Management, Ajab Shir Branch, Islamic Azad University, Ajab Shir
2 Assistant Professor, Department of Business Management, Islamic Azad University, Ajab Shir Branch, Ajab Shir, Iran
3 Assistant Professor of Management, Tabriz Branch, Islamic Azad University, Tabriz, Iran,
4 Assistant Professor of Management, Tabriz Branch, Islamic Azad University, Tabriz, Iran
چکیده English

The use of artificial intelligence in customer relationship management as the core of marketing activities has been considered by today's businesses. The researchers first extracted the concepts by reviewing the studies and previous researches, but due to the non-relevance of some of the extracted factors to the current situation of Iranian banks, they were used by experts using the interview method and Delphi. The research method is a mixture of qualitative and quantitative and is considered developmental and applied in terms of purpose. The components were first identified through interviews with 21 experts. Then a model was developed that includes 197 indicators and 21 concepts of customer relationship management based on big data. In three stages, in order to approve the initial model, experts and managers of the western banks iran (West Azerbaijan, Kurdistan, Kermanshah and Hamadan provinces) were consulted, and finally the model was approved. Based on the obtained results, banks with data and big data algorithms have used fifteen strategies in three stages of relationship start, relationship maintenance and relationship end, and consequences such as revenue increase, cost reduction, personal and dynamic pricing, advertising targeting. , Improved profitability, development of new products and services, allocation of smart resources and assisting managers in decision making. Also, management issues and challenges and ethical issues and privacy affect these consequences.

کلیدواژه‌ها English

Customer Relationship Management
Big Data
Communication Processes
Western Banks Iran
الهی، شعبان؛ حسن زاده کریم آباد، علیرضا؛ مرعشی پور، امید(1396)، ارائه چارچوب حاکمیت داده های بزرگ در بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران، پژوهش های پولی بانکی، شماره32، 319-352.
اردستانی، فاطمه و مبرهن، رخساره(1396)،بررسی عوامل موثر بر پذیرش تجزیه و تحلیل کلان داده در صنعت بانکداری،هفتمین همایش ملی بانکداری الکترونیک و نظام های پرداخت،تهران.
رستمی,محمد رضا، قورچی بیگی, اسحاق. (2022). ارائه الگویی در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در فروشگاه‌های زنجیره‌ای تخفیفی با بکارگیری اینترنت اشیاء و بیگ دیتا. مدیریت بازاریابی, 17(55), 111-128.
 
عابدی جعفری حسن, تسلیمی محمدسعید, فقیهی ابوالحسن, شیخ زاده محمد.(1390). تحلیل مضمون و شبکه مضامین: روشی ساده و کارآمد برای تبیین الگوهای موجود در داده های کیفی، اندیشه مدیریت راهبردی (اندیشه مدیریت)، دوره5، صفحه 151-198.
هلیلی، خلیل؛ مطلوم، جواد؛ هادیان، بهمن. (1394). بررسی کاربردهای نظامی فناوری کلاى داده و نقش آن در مدیریت صحنه نبرد. فصلنامه علوم و فنون نظامی، سال یازدهم، شماره 33، صفحه 6-13.
ولی محمدی، سلمان و شکرچی زاده اصفهانی، احمدرضا و شفیعی، سید ولی،1391،کاربرد داده کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری،اولین کنفرانس ملی مهندسی صنایع و سیستم ها،نجف آباد،https://civilica.com/doc/211208
Abu Ghazaleh, M. and Zabadi, A.M. (2020), "Promoting a revamped CRM through Internet of Things and Big Data: an AHP-based evaluation", International Journal of Organizational Analysis, Vol. 28 No. 1, 35. 66-91.
Acker, O., Gröne, F., Akkad, F., Pötscher, F., & Yazbek, R. (2015). Social CRM: How companies can link into the social web of consumers. Journal of Direct, Data and Digital Marketing Practice, 13(1), 3–10. http://doi.org/10.1057/dddmp.2011.17.
Anderson, T., & Lee, Y.  (2020), Addressing barriers to big data, Volume 60, Issue 3, Pages 285-292.
Anshari, M., Almunawar, M. N., Lim, S. A., & Al-Mudimigh, A. (2019). Customer relationship management and big data enabled: Personalization & customization of services. Applied Computing and Informatics, 15(2), 94-101.‏
Barton, D., & Court, D. (2012). Making advanced analytics work for you. Harvard Business Review, 90(10), 78–83. http://doi.org/10.1007/978-3-642-49298-3
Bradlow. Eric, Gangwar. Manish, Kopalle. Praveen, (2017), The Role of Big Data and Predictive Analytics in Retailing, Journal of Retailing, 93 , 79–95.
Werenowska, A. (2020). “Big Data As A Key Aspect of Customer Relationship Management: An Example of the Restaurant Industry”, In Management in the Era of Big Data (PP. 153-164).
Chatterjee, S., Chaudhuri, R., & Vrontis, D. (2022). Big data analytics in strategic sales performance: mediating role of CRM capability and moderating role of leadership support. EuroMed Journal of Business.‏
Davenport, T. H., & Dyché, J. (2013). Big Data in Big Companies. Retrieved from http://resources.idgenterprise.com/original/AST-0109216_Big_Data_in_Big_Companies.pdf
Del Vecchio, P., Mele, G., Siachou, E. and Schito, G. (2021), "A structured literature review on Big Data for customer relationship management (CRM): toward a future agenda in international marketing", International Marketing Review, Vol. ahead-of-print No. ahead-of-.
Fan, S., Lau, R. Y. K., & Zhao, J. L. (2015). Demystifying Big Data Analytics for Business Intelligence Through the Lens of Marketing Mix. Big Data Research. http://doi.org/10.1016/j.bdr.2015.02.006
Hofacker, C. F. Malthouse, E. C. and Sultan, F. (2016). Big Data and consumer behavior: imminent opportunities. Journal of Consumer Marketing, 33(2), 89–97.
Kim, Y. I., Yang, S. S., Lee, S. S., & Park, S. C. (2014). Design and Implementation of Mobile CRM Utilizing Big Data Analysis Techniques. The Journal of The Institute of Internet, Broadcasting and Communication, 14(6), 289-294.‏
Kumar, G. (2015). An encyclopedic overview of “big data” analytics. International Journal of Applied Engineering Research, 10(3), 5681–5705.
Lee, S., & Shin, S. Y. (2016). Design of health warning model on the basis of CRM by use of health big data. Journal of the Korea Institute of Information and Communication Engineering, 20(8), 1460-1465.‏
Liu, C. H. (2015). A conceptual framework of analytical CRM in Big Data age. International Journal of Advanced Computer Science & Applications, 1(6), 149-152.‏
Marijn Janssen, Haiko van der Voort, & Agung Wahyudi. (2017). "Factors influencing big data decision-making quality", Journal of Business Research, 70, 338-345.
McAfee, A., & Brynjolfsson, E. (2012). Big data: the management revolution. Harvard Business Review, 90(10), 60–66. http://doi.org/10.1007/s12599-013-0249-5
Motamarri, S. Akter, S. and Yanamandram, V. (2017). Does big data analytics influence frontline employees in services marketing? Business Process Management Journal, 23(3), 623–644.
Noone, B. M. (2016). Pricing for hotel revenue management: Evolution in an era of price transparency. Journal of Revenue and Pricing Management, 15(3–4), 264–269.
Orenga-Roglá, S., & Chalmeta, R. (2016). Social customer relationship management: taking advantage of Web 2.0 and Big Data technologies. SpringerPlus, 5(1), 1-17.‏
Shahbaz, M., Gao, C., Zhai, L., Shahzad, F., Luqman, A., & Zahid, R. (2021). Impact of big data analytics on sales performance in pharmaceutical organizations: The role of customer relationship management capabilities. Plos one, 16(4), e0250229.‏
Taleb, N., Salahat, M., & Ali, L. (2020, March). Impacts of Big-Data Technologies in Enhancing CRM Performance. In 2020 6th International Conference on Information Management (ICIM) (pp. 257-263). IEEE.‏
Torre-Bastida, A. I., Villar-Rodriguez, E., Gil-Lopez, S., & Del Ser, J. (2015). Design and implementation of an extended corporate CRM database system with big data analytical functionalities. Journal of Universal Computer Science, 21(6), 757–776.
Vaneberg, A., & Poncin(2021), I. Dans quelle mesure la mobilisation du Big Data est-elle porteuse d’efficacité ou de détérioration pour les CRM?
Yoo, M., & Bai, B. (2013). Customer loyalty marketing research: A comparative approach between hospitality and business journals. International Journal of Hospitality Management, 33, 166–177. http://dx.doi.org/10.1016/j.ijhm.2012.07.009.
Wu, X. (2022). The Use of Big Data in Customer Acquisition and Retention. In 2022 7th International Conference on Financial Innovation and Economic Development (ICFIED 2022) (pp. 2258-2265). Atlantis Press.‏
Zerbino, P., Aloini, D., Dulmin, R., & Mininno, V. (2018). Big Data-enabled customer relationship management: A holistic approach. Information Processing & Management, 54(5), 818-846.‏
Zhang, C., Wang, X., Cui, A. P., & Han, S. (2020). Linking big data analytical intelligence to customer relationship management performance. Industrial Marketing Management, 91, 483-494.‏