مدیریت تبلیغات و فروش

مدیریت تبلیغات و فروش

ارائه الگوی مشارکت مشتری در رسانه‌های اجتماعی: مطالعه‌ای در صنعت خدمات زیبایی با رویکرد آمیخته

نویسندگان
1 دانشجوی دکتری گروه مدیریت بازرگانی، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران
2 استادیار گروه‌ مدیریت بازرگانی، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی‌، تبریز، ایران
3 استادیار گروه مدیریت بازرگانی، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران
4 استادیارگروه مدیریت دولتی، واحد بناب، دانشگاه آزاد اسلامی، بناب، ایران
چکیده
ظهور و گسترش رسانه های اجتماعی ابزارهایی برای ارتباط، تبادل و مشارکت مشتریان فراهم می کند که این مساله به ایجاد ارزش هم برای مشتری و هم برای صاحبان کسب و کار کمک می­کند.  از این رو هدف این تحقیق طراحی مدل مشارکت مشتری در رسانه‌های اجتماعی در کلینیک‌های ارائه دهندة خدمات زیبایی پوست و مو است. نوع تحقیق از نظر ماهیت، اکتشافی و از نظر رویکرد آمیخته می باشد. جامعه آماری تحقیق را در بخش کیفی 17 نفر از خبرگان دانشگاهی و اجرایی(مدیران کلینیک های زیبایی و فعالان بازاریابی رسانه­های اجتماعی) تشکیل داده­اند که به روش غیراحتمالی گلوله برفی انتخاب شدند. در بخش کمی جامعه آماری تحقیق شامل کارکنان و مشتریان کلینیک­های زیبایی پوست و مو در شهر تهران بودند که با استفاده از فرمول کوکران، تعداد 383 نفر به عنوان نمونه تعیین و به روش غیراحتمالی در دسترس انتخاب و در تحقیق مشارکت داده شدند. ابزار تحقیق در بخش کیفی مصاحبه های نیمه ساختار یافته و در بخش کمی نیز پرسشنامه محقق بود. برای تحلیل داده­ها در بخش کیفی از تحلیل مضمون و در بخش کمی به منظور اعتبارستجی الگوی تحقیق از مدل یابی معادلات ساختاری با نرم افزار PLS بهره گرفته شده است. یافته­های تحقیق حاکی از شناسایی 72 مضمون پایه و 14 مضمون سازمان دهنده در قالب چهار مضمون فراگیر (عوامل مرتبط با مشتری، عوامل مرتبط با کلینیک، عوامل مرتبط با رسانه اجتماعی و عوامل محیطی کلان) به عنوان عوامل موثر بر مشارکت مشتری در رسانه اجتماعی در کلینیک­های زیبایی پوست مو بوده است.
کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله English

Presenting the model of customer engagement in social media: a study in the beauty service industry with a mixed approach

نویسندگان English

Diman seyyednejad 1
Hoseyn Bodagikhaje 2
Yagoob Alavimatin 3
Mojtaba Ramezani 4
1 PhD Student, Department of Business Management, Tabriz Branch, Islamic Azad University, Tabriz, Iran
2 Assistant ‌Professor, Department of Business Management, Tabriz Branch, Islamic ‌Azad University, Tabriz, Iran
3 Assistant Professor, Department of Business Management, Tabriz Branch, Islamic Azad University, Tabriz, Iran
4 Assistant Professor of Public Administration, Bonab Branch, Islamic Azad University, Bonab
چکیده English

The emergence and expansion of social media provides tools for communication, exchange and participation of customers, which helps to create value for both customers and business owners. Therefore, the purpose of this research is to design a customer engagement model in social media in clinics that provide skin and hair beauty services. The type of research is exploratory in nature and mixed in approach. The statistical population of the research in the qualitative part is made up of 17 academic and executive experts (directors of beauty clinics and social media marketing experts) who were selected by non-probability snowball method. In the quantitative part, the statistical population of the research included the employees and customers of skin and hair beauty clinics in Tehran city, and with using Cochran's formula, 383 people were selected as a statistical sample that selected in a non-probability way and participated in the research. The research tool in the qualitative part was semi-structured interviews and in the quantitative part, the researcher's questionnaire. To analyze the data in the qualitative part, thematic analysis was used and in the quantitative part, in order to validate the research model, structural equation modeling with PLS software was used. The research findings indicate that identifying of 72 basic themes and 14 organizing themes in the form of four overarching themes (customer-related factors, clinic-related factors, social media-related factors, and macro environmental factors) as effective factors on customer engagement in the social media in hair skin beauty clinics.

کلیدواژه‌ها English

Customer engagement
social media
skin and hair beauty clinic
برادران  س رخابی،  زهرا؛ بابایی، محمدعلی   و حیدرزاده،  کامبیز بنیاد، فصلنامه مدیریت برند ، 5(16:)41-85. ). تبیین مش ارکت مش تری برای خلق ارزش در ص نعت بانکداری ایران بر 1401  ص مد. (، س ید محمد کامل؛  عالی ،حس ینی مبنای ارزش ادرا شده. اقتصاد مالی. 16(58:)153-172 . ). بررس  ی نحوه مش  ارکت مش  تری در همکاری در برندینگ در  1399 حامد. (،  س  عید؛ خلیلی ،  س  هیلا؛ جعفری نیا ،خدامی رسانههای اجتماعی مبتنی بر تئوری  و چارچوب UGT S-O-R. نشریه تحقیقات بازاریابی نوین . 10(4 :)55-80 ). مدل درگیری 1398( .  علیاصار ،  مس عود  و ساجدیفر ،  محمود؛  کیماس ی ،  زهره؛ محمدیان محمودی تبار ،دهدش تی ش اهرخ مش تریان با برند در رس انههای اجتماعی در ص نعت بانکداری. مطالعات مدیریت کس ب و کار هوش مند .8(29:)113- 142. ). نقش مش ارکت مش تریان در ایجاد ارزش اقتص ادی و اجتماعی در  1400زینب. (،  آرمان  و مولائی ، رض ا؛  احمدی زاد ،ش افعی  ، اکوس یس تم کس بوکار گردش گری مورد مطالعه: مش تریان ش رکتهای فعال حوزة گردش گری مجله گردش گری و توسعه .10(4 :)113-126  .   .)بررس ی تاثیر بازاریابی ش بکه های اجتماعی و اعتماد مش تری بر قص د 1400(.عارفی، امین و رض ازاده مقدم، ابوالفض ل خرید با نقش میانجی مش  ارکت مش  تری (مورد مطالعه:  نمایندگی های بیمه های عمر اس  تان قم )، دومین کنفرانو  بین المللی چ الش ه ا و راهک اره ای نوین در مهن دس   ی ص   ن ایع و م دیری ت و حس    اب داری ،    ،داما ان https://civilica.com/doc/1244799   .)  بررس ی روابط میان مش ارکت مش تری، ایجاد ارزش مش تری و چس بندگی 1399( مش هدیزاده محمد، س اعدی بهزاد. مشتری به شبکههای اجتماعی در نظام بانکی. نشریه اقتصاد و بانکداری اسلامی .9 (32: )173-147 1 ( الهوردی، زهرا، لندران اص فهانی، س عید.     .)بررس ی نقش فعالیت بازاریابی رس انههای اجتماعی و تجربه مش تری بر 401 قص د وفاداری  و قص د مش ارکت مش تری با در نظر گرفتن نقش میانجی کیفیت رابطه  (مورد  مطالعه: فروش گاه آنالین  آرایشی و بهداشتی بانیمد.) فصلنامه مطالعات مدیریت و توسعه پایدار .2(1:)65-90.   
Algharabat,R.,Rana,N.P.,Alalwan,A.A.,Baabdullah,A.,&Gupta,A. (2020).  Investigating  the  antecedents  of  customer  brand  engagement and consumer- based brand equity in social media. Journal of Retailing and Consumer Services, 53.https://doi.org/10.1016/j. jretconser.2019.01.016. Ballantyne, D. (2004). Dialogue and its role in the development of relationship specific knowledge. Journal of Business & Industrial Marketing, 19(2), 114- 123. Beckers, S. F., van Doorn, J., & Verhoef, P. C. (2015). Economic outcomes of customer engagement: Emerging findings, contemporary theoretical perspectives, and future challenges. Customer Engagement, 21-52. Bilro, R.G., Loureiro, S.M.C. and Guerreiro, J. (2019) . Exploring online customer engagement with hospitality products and its relationship with involvement, emotional states, experience and brand advocacy, Journal of Hospitality Marketing and Management, 28(2), 147-171. Boujena, O., Ulrich, I., Manthiou, A., & Godey, B. (2021). Customer engagement and performance in social media: a managerial perspective. Electronic Markets, 31(4), 965-987. 
دیمن سی دنژاد و حسین بوداق ی خواجه و یعقوب علوی متین و مجتبی رمضانی :ارائه الگو ی مشارکت مشتری در رسانههای اجتماعی  : مطالعها ی در صنعت خدمات زیبایی با رویکرد  آمیخته  
18    
Bowden, J. L. H. (2009). The process of consumer engagement: a conceptual framework. Journal of Marketing Theory and Practice,17(1), 63–74. Brodie, R.J., Hollebeek, L.D., Juric, B. and Ilic, A. (2011),Customer engagement: conceptual domain,fundamental propositions, and implications for research, Journal of Service Research, 14(3), 252-271. Calder, B., Malthouse, E. C., & Maslowska, E. (2016). Brand marketing, big data and social innovation as future research directions for engagement. Journal of Marketing Management, 32, 579−585 Charmaz, Kathy, (2006). Constructing Grounded Theory: A Practical guide throught qualitative analysis, London: Sage. Choi, L., & Burnham, T. (2021). Brand reputation and customer voluntary sharing behavior: the intervening roles of self-expressive brand perceptions and status seeking. Journal of Product & Brand Management, 30(4), 565-578. Choi, L., Kim, M., & Kwon, H. B. (2022). Impact of customer-based corporate reputation on customer engagement behaviors: customer identification and brand love as mediators and industry type as a moderator. Journal of Brand Management,29(1), 1-17. Dessart, L., Veloutsou, C., & Morgan-Thomas, A. (2016). Capturing consumer engagement: duality, dimensionality and measurement. Journal of Marketing Management, 32(5-6), 399-426. Dolan, R., Conduit, J., Frethey-Bentham, C., Fahy, J., & Goodman, S. (2019). Social media engagement behavior: A framework for engaging customers through social media content. European Journal of Marketing, 53(10), 2213- 2243. Eriksson, P. & Kovalainen, A. (2008).Qualitative Methods in Business Research. London: Sage. Fehrer, J. A., Woratschek, H., Germelmann, C. C., & Brodie, R. J. (2018). Dynamics and drivers of customer engagement: Within the dyadandbeyond. JournalofServiceManagement,29(3), 443–467. Felix, R., Philipp, A. R., & Chris, H. (2016). Elements of strategic social media marketing: A holistic framework. Journal of Business Research, 9, 118–126 Fetais, A. H., Algharabat, R. S., Aljafari, A., & Rana, N. P. (2022). Do Social Media Marketing Activities Improve Brand Loyalty? An Empirical Study on Luxury Fashion Brands. Information Systems Frontiers, 1-23. Glaser, B., & Strauss, A. (2006). Discovering grounded theory. Chicago: IL . Grewal, D., Puccenelli, N., & Monroe, K. B. (2018). Meta-analysis: Integrating accumulated knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 46, 9–30 Gummesson, E., & Mele, C. (2010). Marketing as value co-creation through network interaction and resource integration. Journal of Business Market Management, 4(4), 181–198 Harrigan, P., Evers, U., Miles, M., & Daly, T. (2017). Customer engagement with tourism social media brands. Tourism management, 59, 597-609. Heinonen, K. (2011). Consumer activity in social media: Managerial approaches to consumers’ social media behavior. Journal of Consumer Behavior, 10(6), 356– 364. Hinson, R., Boateng, H., Renner, A., & Kosiba, J. P. B. (2019). Journal of Research in Interactive Marketing. Marketing, 13(2), 204-226. Hollebeek, L. D., Srivastava, R. K., & Chen, T. (2019). S-D logic-informed customer engagement: Integrative framework, revised fundamental propositions, and application to CRM. Journal of the Academy of Marketing Science, 47, 161 –185 
 
19  
فصلنامه علمی مدیریت تبلیغات و فرو ش 140 بهار  ،)9، (پیاپی 1، شماره  3دوره 1  
Journal of Advertising and sales management Vol 3, No 1, Apr-May 2022   
Izogo, E. E., & Mpinganjira, M. (2022). Social media customer behavioral engagement and loyalty among hotel patrons: does customer involvement matter?. International Journal of Tourism Cities, 8(3), 636-657. Jaakkola, E., & Alexander, M. (2014). The role of customer engagement behavior in value co-creation: A service system perspective. Journal of service research, 17(3), 247-261. Jacobson, J., Gruzd, A., & Hernández-García, Á. (2020). Social media marketing: Who is watching the watchers? Journal of Retailing and Consumer Services, 53, 1-12.  25 Ji, C., Mieiro, S., & Huang, G. (2022). How social media advertising features influence consumption and sharing intentions: The mediation of customer engagement. Journal of Research in Interactive Marketing, 16(1), 137-153. Jung, W. J., Yang, S., & Kim, H. W. (2020). Design of sweepstakes-based social media marketing for online customer engagement. Electronic Commerce Research, 20(1), 119-146. Kunz, W., Aksoy, L., Bart, Y., Heinonen, K., Kabadayi, S., Ordenes, F.V., Sigala, M., Diaz, D. and Theodoulidis, B. (2017). Customer engagement in a Big Data world, Journal of Services Marketing, 31(2), 161-171 . Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey. Journal of Marketing, 80(6), 69-96. Lincoln, Y.S. & Guba, E. G. (1985).Naturalistic Inquiry, Beverly Hills, CA: Sage  . Martín-Consuegra, D., Faraoni, M., Díaz, E., & Ranfagni, S. (2018). Exploring relationships among brand credibility, purchase intention and social media for fashion brands: A conditional mediation model. Journal of Global Fashion Marketing, 9(3), 237-251. Mollen, A., & Wilson, H. (2010). Engagement, telepresence, and interactivity in online consumer experience: Reconciling scholastic and managerial perspectives. Journal of Business Research, 63(9), 919– 925 Pansari, A., & Kumar, V. (2018). Customer engagement marketing. In Customer engagement marketing . Palgrave Macmillan, Cham. Parihar, A. S. (2018, February). A Study on Sentiment Analysis of Product Reviews. In 2018 International Conference on Soft-computing and Network Security (ICSNS) (pp. 1-5). IEEE. Prentice, C., Wang, X., & Loureiro, S. M. C. (2019). The influence of brand experience and service quality on customer engagement. Journal of Retailing and Consumer Services, 50, 50-59. Rietveld, R., Van Dolen, W., Mazloom, M., & Worring, M. (2020). What you feel, is what you like influence of message appeals on customer engagement on Instagram. Journal of Interactive Marketing, 49(1), 20-53. Seo, E. J., & Park, J. W. (2018). A study on the effects of social media marketing activities on  brand equity and customer response in the airline industry. Journal of Air Transport Management, 66, 36–41. Sheth, J. N., Newman, B. I., & Gross, B. L. (1991). Why we buy what we buy: A theory of consumption values. Journal of business research, 22(2), 159-170. Simon, F., & Tossan, V. (2018). Does brand-consumer social sharing matter? A relational framework of customer engagement to brand-hosted social media. Journal of Business Research, 85, 175-184. Van Doorn, J., Lemon, K. N., Mittal, V., Nass, S., Pick, D., Pirner, P. & Verhoef, P. C. (2010). Customer engagement behavior: Theoretical foundations and research directions. Journal of service research, 13(3), 253-266 
دیمن سی دنژاد و حسین بوداق ی خواجه و یعقوب علوی متین و مجتبی رمضانی :ارائه الگو ی مشارکت مشتری در رسانههای اجتماعی  : مطالعها ی در صنعت خدمات زیبایی با رویکرد  آمیخته  
20    
Wang, T., & Lee, F. Y. (2020). Examining customer engagement and brand intimacy in social media context. Journal of Retailing and Consumer Services, 54, 102035. Wang, Z. (2021). Social media brand posts and customer engagement. Journal of Brand Management, 28(6), 685-699. Wang, Z., & Kim, H. G. (2017). Can social media marketing improve customer relationship capabilities and firm performance? Dynamic capability perspective. Journal of Interactive marketing, 39(1), 15-26. Wiggins, C. D. (2022). Online customer engagement: a practical exploration of antecedents and metrics for new content marketers. SN Business & Economics, 2(2), 1-24. Wu, J., Chen, J., Chen, H., Dou, W. and Shao, D. (2019). What to say on social media and how: Effects of communication style and function on online customer engagement in China, Journal of Service Theory and Practice, Vol. 29 No. 5/6, pp. 691-707. Zhang, K., Siddhartha, B., & Sudha, R. (2022). Large-scale network analysis for online social brand advertising. MIS Quarterly, 40(4), 849–868 Zhang, M., Guo, L., Hu, M., & Liu, W. (2017). Influence of customer engagement with company  social networks on stickiness: Mediating effect of customer value creation. International  journal of information management, 37(3), 229- 240.