مدیریت تبلیغات و فروش

مدیریت تبلیغات و فروش

تدوین الگوی بازاریابی رابطه مند در صنعت بانکداری ایران با رویکرد اعتمادآفرینی و وفادارساختن مشتریان

نویسندگان
احمد شبتاریانی 1
مجتبی مالکی 1
وحید مکی زاده 2
1 گروه مدیریت بازرگانی، واحد قشم، دانشگاه آزاد اسلامی، قشم، ایران.
2 استادیار دانشکده مدیریت و حسابداری، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه هرمزگان، هرمزگان، ایران
10.52547/JABM.3.2.15648
چکیده
طی دو دهه گذشته بازاریابی رابطه‌مند یکی از حوزه‌های مطرح برای انجام تحقیقات در زمینه بازاریابی بوده و در عمل نیز به عنوان هسته اصلی استراتژی‌های بازاریابی نقش ایفاء کرده است. هدف از انجام این پژوهش تدوین الگوی بازاریابی رابطه مند در صنعت بانکداری ایران با رویکرد اعتمادآفرینی و وفادارساختن مشتریان می‌باشد. در این تحقیق از روش کیفی به منظور کشف و توصیف مقوله های مرتبط با موضوع استفاده کردیم. جامعه آماری این پژوهش خبرگان در حوزه بازایابی بانکی شامل اساتید دانشگاهی و مدیران و کارشناسان ارشد بانکی می‌باشند. در این پژوهش برای دستیابی به اعضای جامعه از نمونه گیری گلوله برفی استفاده شد که تعداد نمونه به دلیل به اشباع رسیدن داده ها تعداد 30 نفر در نظر گرفته شد. نتایج موید 54 کد، 16 مقوله خرد و در نهایت 7 مقوله کلان بود که تشکیل دهنده ابعاد اصلی پژوهش بودند. پدیده محوری پژوهش نیز که در این پژوهش بازاریابی رابطه مند بود در 3 مقوله فرعی عوامل رقابتی، سودآوری و فعالیت های بازاریابی شناسایی شدند. همچنین شرایط علی شامل تبلیغات (اطلاعات بازار و تبلیغات شفاهی) و مدیریت ارتباط با مشتری (تعهد به مشتری، مدیریت دانش و ارتباط با مشتری)، شرایط زمینه ای شامل مدیریت کارکنان (عوامل رفتاری کارکنان و بازدهی کارکنان)، شرایط مداخله‌گر شامل عوامل اجتماعی (عوامل ادراکی و عوامل ارتقا کیفیت)، راهبردها و اقدامات شامل استراتژی های سازمان (کوتاه مدت و بلند مدت) و پیامد های پژوهش شامل وفاداری به برند (اعتماد مشتری و رضایت مشتری) بودند.
کلیدواژه‌ها
بازاریابی رابطه
بانکداری
اعتمادآفرینی
وفادارساختن مشتریان

موضوعات

عنوان مقاله English

Development of relational marketing model in Iran's banking industry with the approach of building trust and making customers loyal

نویسندگان English

Ahmad Shabtariani 1
Mojtaba Maleki 1
Vahid Makizadeh 2
1 Business Management Department, Qeshm Branch, Islamic Azad University, Qeshm, Iran.
2 Assistant Professor, Faculty of Management and Accounting, Department of Business Administration, Hormozgan University, Hormozgan, Iran
چکیده English

During the past two decades, relational marketing has been one of the prominent areas for conducting research in the field of marketing, and in practice, it has played a role as the core of marketing strategies. The purpose of this research is to develop a relational marketing model in the banking industry of Iran with the approach of building trust and building customer loyalty. In this research, we used the qualitative method to discover and describe the categories related to the topic. The statistical population of this research includes experts in the field of bank recovery, including university professors, managers and senior banking experts. In this research, snowball sampling was used to reach the community members, and the number of samples was considered to be 30 people due to data saturation. The results confirmed 54 codes, 16 micro-categories and finally 7 macro-categories, which were the main dimensions of the research. The central phenomenon of the research, which was related to marketing in this research, was identified in 3 subcategories of competitive factors, profitability and marketing activities. Also, causal conditions include advertising (market information and word-of-mouth advertising) and customer relationship management (customer commitment, knowledge management and customer relationship), background conditions including employee management (employee behavioral factors and employee productivity), intervening conditions including social factors. (perceptual factors and quality improvement factors), strategies and measures included the organization's strategies (short-term and long-term) and research results included brand loyalty (customer trust and customer satisfaction).

کلیدواژه‌ها English

Relationship marketing
banking
trust building
customer loyalty
امینی، رحمت اله،1398،ارزیابی و رتبه بندی ابعاد بازاریابی رابطه مند بررضایت مشتریان در صنعت بیمه با استفاده از تکنیک AHP-
باقری بهروز, حسین, دیندار فرکوش, فیروز, گیوریان, حسن. (1397). تأثیر بازاریابی رابطه‌مند بر پیش‌بینی تعاملات آینده مشتریان و بانک (مورد مطالعه بانک ملت شهر تهران). مدیریت بازاریابی, 11(32), 41-54.
چگینی، نرگس. (1400). ،نقش ممیزی بازاریابی رابطه مند و مهارت های ارتباطی در پیش بینی رضایت مشتری
حسینی, ابوالحسن, شیرخدایی, میثم, نامور, مائده. (1399). بررسی تاثیرتاکتیک‌های بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری رفتاری با نقش واسطه قدرشناسی مشتری (مورد مطالعه: اعضای باشگاه مشتریان چرم مشهد). نشریه علمی راهبردهای بازرگانی, 15(11), 54-71.
رحیمی اقدم، صمد ؛  محمد فاریابی،محمد و  عزیزخواه آلانق، سعیده.(1399). تاثیر بازاریابی رابطه مند بر ارزش طول عمر مشتری . بررسی های بازرگانی بهمن و اسفند 1399 شماره 105. 71-84.
رضوی ناچوئی, یاسر. (1400). بررسی تاثیر ابعاد بازاریابی رابطه ای آنلاین بر وفاداری مشتری با نقش میانجی اعتماد انلاین(مورد مطالعه: شعب بانک تجارت غرب تهران). دوماهنامه نگرش های نوین مدیریت بازرگانی, 2(5), 254-267.
عسکری، حشمت الله و عباس پور، جعفر و رشیدی، محبوبه و موسوی میرکلایی، سید زمان. (1399). بررسی تاثیر بنیان های بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مصرف کننده در ایران با رویکرد فراتحلیل
کردلو, حسین, علی محمدی, حسین, قرایی ترشیزی, نجمه. (1398). تعیین مدل معادله ساختاری ارتباط بازاریابی رابطه‌مند با رفتار خرید و وفاداری مشتریان استخرها: مطالعه موردی شهر بیرجند. فصلنامه علمی مدیریت ارتباطات در رسانه های ورزشی, 7(1), 65-76.
Amoako, G. K. (2019). Relationship marketing, orientation, brand equity and firm value: The mediating role of customer value—An emerging market perspective. Journal of Relationship Marketing, 18(4), 280-308.
Chatterjee, D., & Kamesh, A. (2019). Relationship marketing: Impact on bank customers’ satisfaction. International Journal of Recent Technology and Engineering, 8(4), 8754-8760.
Ganaie, T. A., & Bhat, M. A. (2020). Relationship marketing practices and customer loyalty: A review with reference to banking industry. International Journal of Engineering and Management Research, 10.
Garepasha, A., Aali, S., Zendeh, A. B., & Iranzadeh, S. (2020). Dynamics of online relationship marketing: Relationship quality and customer loyalty in Iranian banks. Revista Brasileira de Gestão de Negócios, 22, 140-162.
Hayati, S., Suroso, A., Suliyanto, S., & Kaukab, M. (2020). Customer satisfaction as a mediation between micro banking image, customer relationship and customer loyalty. Management Science Letters, 10(11), 2561-2570.
Hwang, E., Baloglu, S., & Tanford, S. (2019). Building loyalty through reward programs: The influence of perceptions of fairness and brand attachment. International Journal of Hospitality Management, 76, 19-28.
Isimoya, O. A., & Olaniyan, M. S. (2020). Impact of relationship marketing dimensions on word of mouth communication in the insurance industry in Nigeria. Acta Universitatis Danubius. Œconomica, 16(3).
Junaidi, J., Wicaksono, R., & Hamka, H. (2022). The consumers’ commitment and materialism on Islamic banking: the role of religiosity. Journal of Islamic Marketing, 13(8), 1786-1806.
Khan, M. A., & Ahmad, W. (2022). Fresh evidence on the relationship between market power and default risk of Indian banks. Finance Research Letters, 46, 102360.
Khatoon, S., Zhengliang, X., & Hussain, H. (2020). The Mediating Effect of customer satisfaction on the relationship between Electronic banking service quality and customer Purchase intention: Evidence from the Qatar banking sector. Sage Open, 10(2), 2158244020935887.
Kumar, S., Xiao, J. J., Pattnaik, D., Lim, W. M., & Rasul, T. (2022). Past, present and future of bank marketing: a bibliometric analysis of International Journal of Bank Marketing (1983–2020). International Journal of Bank Marketing, 40(2), 341-383.
Lubis, A., Dalimunthe, R., Absah, Y., & Fawzeea, B. K. (2020). The influence of customer relationship management (CRM) indicators on customer loyalty of sharia based banking system. Lubis, A, 84-92.
Muhtarom, A., Syairozi, I., & Wardani, N. D. (2022). Analisis Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan, Customer Relationship Marketing, Dan Kepercayaan Terhadap Peningkatan Penjualan Dimediasi Loyalitas Pelanggan Pada Umkm Ayam Potong Online ELMONSU. Jesya (Jurnal Ekonomi dan Ekonomi Syariah), 5(1), 743-755.
Mulia, D., Usman, H., & Parwanto, N. B. (2021). The role of customer intimacy in increasing Islamic bank customer loyalty in using e-banking and m-banking. Journal of Islamic Marketing, 12(6), 1097-1123.
Onsardi, O., Ekowati, S., Yulinda, A. T., & Megawati, M. (2022). Dampak Digital Marketing, Brand Image Dan Relationship Marketing Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Lina Ms Glow Kota Bengkulu. Creative Research Management Journal, 5(2), 10-19.
Sedalo, G., Boateng, H., & Kosiba, J. P. (2022). Exploring social media affordance in relationship marketing practices in SMEs. Digital Business, 2(1), 100017.
Valipour, Ali, and Kamyar Kavosh. "A cause-related marketing model for the iranian banking system: a phenomenological approach." AD-minister 36 (2020): 113-136.
Wongsansukcharoen, J. (2022). Effect of community relationship management, relationship marketing orientation, customer engagement, and brand trust on brand loyalty: The case of a commercial bank in Thailand. Journal of Retailing and Consumer Services, 64, 102826.
Zephaniah, C. O., Ogba, I. E., & Izogo, E. E. (2020). Examining the effect of customers’ perception of bank marketing communication on customer loyalty. Scientific African, 8, e00383.