Journal of Advertising and Sales Management

Journal of Advertising and Sales Management

Identification and Evaluation of Chinese Cars Customer Experience Management

Authors
Minoo Ali-Momen 1
Hamidreza Yazdani 2
Ehsan Abedi 1
1 Department of Business Administration, NT.C., Islamic Azad University, Tehran, Iran.
2 Department of Leadership and Human Capital, College of Management, University of Tehran, Tehran, Iran.
10.22034/asm.2026.2085366.3506
Abstract
Background and Purpose: The rapid growth of Chinese automotive brands in the Iranian market has shifted the competitive landscape from a traditional product-based approach toward experience-driven competition. As the number of importers increases and product similarity among brands rises, merely offering a product can no longer serve as a sustainable source of competitive advantage. Commercial evidence suggests that the most important intangible asset in this market is the quality of the experience that customers receive throughout the entire brand contact cycle. However, many industry players allocate resources without a precise understanding of the constituent dimensions of customer experience and without awareness of customers' real priorities. This issue often leads to a significant gap between the importance of each dimension from the customer's perspective and the performance delivered by the brand. Such a gap not only reduces the effectiveness of marketing investments but also disrupts the desired experience. Accordingly, the aim of this study is to identify a customer experience management framework specifically for importers of Chinese cars in Iran, followed by a quantitative assessment of the gap between importance and performance for each dimension.
Methodology: The present study adopts a pragmatist philosophy and an inductive-deductive approach within a mixed-method (qualitative-quantitative), cross-sectional case study design. In the qualitative phase, the customer experience management framework was developed using a meta-synthesis of existing models and semi-structured interviews with experts. In the quantitative phase, this framework was evaluated using data from 389 employees of companies importing Chinese cars (convenience sampling).
Findings: The overall status of customer experience management in the organization is neither critical nor fully satisfactory; rather, it falls within a moderate‑to‑weak range. Several indicators are positioned in the “Maintain and Strengthen” quadrant, reflecting areas of strength and proper alignment between importance and performance. However, a large number of indicators in the “Need Improvement” and “Wasted Resources” quadrants indicate that the organization still faces significant challenges in resource allocation and performance enhancement in key areas.
Results: Overall, importers of Chinese cars need to reallocate their infrastructural investments toward service personalization and establishing emotional connections with customers. Although customer satisfaction and touchpoint management are in a favorable state, these strengths alone do not create a sustainable competitive advantage. On the other hand, neglecting the psychological, cultural, and social variables of the Iranian customer will, in the long term, lead to a deep gap between actual expectations and organizational performance. Therefore, revising priorities and shifting from an infrastructure-oriented approach to deep customer centricity is an unavoidable necessity.
Innovation and Originality: The main innovation of the present study lies in the combination of qualitative and quantitative approaches, identifying customer-centric gaps, using managerial tools to translate results into action, distinguishing multi-layered consequences, and focusing on the automotive market. These features make the current study both more comprehensive and more practical compared to previous research.
Keywords
Chinese Cars, Customer Experience Management, Evaluation, Importance&‌‌‌ndash
Performance Matrix, Validation
Subjects
- اقبالی، محمود، سعیدی، حمید، سعیدنیا، حمیدرضا و طاهری‌کیا، فریز. (1402). الگوی مدیریت تجربه مشتریان در زمینه ارائه خدمات امداد خودرو. فصلنامه علمی مدیریت تبلیغات و فروش، 4(3)، 474-492.
- ایمنی، محسن و  اشراقی، پیام. (1403). استفاده از رویکرد داده‌کاوی جهت توسعه استراتژی‌های بازاریابی و نگهداشت مشتری و بخش‌بندی آن‌ها با ارزیابی عملکرد. علوم مدیریت و تحلیل تصمیم، 2(2)، 118-131.
-پورتیمور، علی‌اصغر، زرین‌جوی‌الوار، سهیلا و امیدی، فریدون. (1402). ادراک عوامل زمینه‌ساز خصومت‌ورزی ذهنی و رفتاری مشتریان نسبت به برندهای چینی خودروسازی در ایران. نشریه صنعت لاستیک ایران، 27(109)، 78-93.
- حریفی، رخساره، نعیمی‌صدیق، علی و مظفری، مرضیه. (1401). بخش‌بندی مشتریان سازمان بنادر و دریانوردی با به‌کارگیری شبکه عصبی خودسازمانده و الگوریتم K-Means. دوماهنامه بررسی‌های بازرگانی، 20(114)، 135-155.
-حسینی‌پور، سیدوحید، باقرزاده، محمدرضا، یوسف‌زاده، مسعود، متانی، مهرداد و جعفری‌کلاریجانی، سیداحمد. (1404). نقش کلیدی رسانه‌های اجتماعی در ایجاد اعتماد و شکل دادن به رفتار خرید مجدد مشتریان. فصلنامه مطالعات میان رشته‌ای مدیریت بازاریابی، 4(2)، 39-59.
- خانی، امیرمحمد، رضاسلطانی، آرمان، ارجمندپور، سحر، جعفرنژاد، احمد و حسینیان، سیده‌هدی. (1404). مدل‌سازی رضایت و وفاداری مشتری در صنعت پوشاک بر پایه کیفیت جامع و بصری با رویکرد ترکیبی معادلات ساختاری و تبیین افزایشی شاپلی مبتنی بر جنگل تصادفی. مدیریت تبلیغات و فروش، 6(2)، 153-176. doi: 10.22034/asm.2025.2064300.3407
- رمضانیان، علی. (1403). وضعیت خودروهای چینی در صنعت خودروسازی ایران. قابل دسترسی در پایگاه اپک تایمز به نشانی: https://persianepochtimes.com
- زارع، حمید، یزدانی، حمیدرضا و رحیمی‌چسلی، زهرا. (1402). سنجش ابعاد تجربۀ شهروندان در دریافت خدمات (مطالعۀ موردی: سازمان‌های دولتی). نشریه  ایرانی مطالعات شهروندی، 1(1)، 47-82.
-شفقت، ابوطالب و رضائی، سیدجواد. (1400). تحلیل ماتریس اهمیت - عملکرد شاخص‌های نوآوری در مراکز علمی و پژوهشی دفاعی. فصلنامه مدیریت نظامی، 21(3)، 89-114.
- شیخی‌مورچگانی، زینب، عسکری، احمد و نوروزی‌مبارکه، علی. (1403). تبیین الگوی رفتار پس از خرید به منظور افزایش سودآوری با رو رویکرد تحلیل اهمیت – عملکرد. حسابداری، امور مالی و هوش محاسباتی, 2(1)،14-31
- شکرچی‌زاده، زهرا و اثنی‌عشری، صفورا. (1404). بررسی تاثیر قوم‌گرایی، گشودگی فرهنگی و سازگاری بر قصد خرید کالاهای وارداتی از طریق نقش میانجی تصویر کشور مبدا (مطالعه موردی: مصرف کنندگان خودروهای چینی). دوماهنامه بررسی‌های بازرگانی، 23(130)، 41-60.
-طوسی، محمدعلی، سادات‌رسول، سیدمهدی و شفیعا، سپیده (1400). شناسایی عوامل موثر بر تجربه مشتری و تاثیر رضایت مشتری بر خرید مجدد در خرده‌فروشی‌های آنلاین (مورد مطالعه: دیجی‌کالا). چشم‌انداز مدیریت صنعتی، 11(41)، 271-293. DOI: 10.52547/JIMP.11.1.271
- طاهرپورکلانتری، هادی، رجوعی، مرتضی و کاظمی‌زنجانی مژده (1400). تاثیر پشیمانی از خرید بر نیت رفتاری مشتریان با تقش تعدیل‌گر هویت برند میتنی بر مشتری در میان مصرف‌کنندگان خودروهای وارداتی. مدیریت کسب و کارهای بین‌المللی، دانشکده اقتصاد و مدیریت دانشگاه تبریز، 4(2)، 87-105. DOI: 10.22034/JIBA.2021.42247.1535
- کاکایی، امیرحسین. (1401). سخنرانی در کنفرانس صنعت خودرو و چالش‌های کارآفرینی در توسعه صنعتی ایران. دانشکده کارآفرینی دانشگاه تهران، 18/02/1401. قابل دسترسی در سایت: https://ent.ut.ac.ir
- مقدسی، علیرضا و اخوان‌ادبائی، احسان. (1400). ارایه مدلی برای چارچوب‌سازی فرایند مدیریت تجربه مشتری. چهارمین کنفرانس بین‌المللی و ملی مطالعات مدیریت، حسابداری و حقوق، تهران 27/03/1400.
- موبد، میترا، نادی‌زاده‌اردکانی، علی و شاکر اردکانی، پریسا . (1402). ارزیابی کیفیت خدمات خوابگاهی با ترکیب مدل‌های سروکوال و IPA (مطالعه موردی: دانشگاه اردکان). فصلنامه مدیریت و چشم‌انداز آموزش، 5(1)، 67-91.
- هاشمی، سیده‌رقیه، معینی، حسین و شیرازی، حسین (1402). الگوی فهم تجربه مشتری از اخلاقی بودن برند. فصلنامه اخلاق در علوم و فناوری، 18(6)، 130-136
 
-Brochado, A., Veríssimo, J. M. C. & Lupu, C. (2024). Airport experience assessment based on Skytrax online ratings and importance-performance analysis: a segmentation approach. J Market Anal. https://doi.org/10.1057/s41270-024-00326-x
-De Keyser, A., Verleye, K., Lemon, K. N., Keiningham, T. L., & Klaus, P. (2020). Moving the Customer Experience Field Forward: Introducing the Touchpoints, Context, Qualities (TCQ) Nomenclature. Journal of Service Research, 23(4), 433-455. https://doi.org/10.1177/1094670520928390
-Eghbali, M., Saeedi, H., Saeidnia, H. & Taheri Kia, F. (2023). Customer experience management model in providing car relief services. Journal of Advertising and Sales Management, 4(3), 474-492. doi: JABM.3.2.15564.3588 (In Persian) 
-Harifi, R., Naimi-Sadigh, A. & Mozafari, M. (2022). Customer Segmentation of the Ports and Maritime Organization using Self Organization Map and K-Means algorithm. Commercial Surveys, 20(114), 135-154. doi: 10.22034/bs.2022.254024 (In Persian) 
-Hasan, A. M., Darna, N., & Yulia, L. (2025). The Influence of Customer Value and Customer Experience on Customer Loyalty at Soya Drink Ciamis. Journal of Economics Review (JOER), 5(2), 80–93. https://doi.org/10.55098/joer.v5i2.137
-Hashemi, S. R., Moeini, H. & Shirazi, H. (2023). A Model for Understanding the Customer's Experience of Brand Ethics. Ethics in Science and Technology, 18 (6), 130-136. (In Persian) 
-Hollebeek, L. D., Sarstedt, M., Menidjel, C., Urbonavicius, S., Dikcius, V. (2024). Theoretical rigor of customer experience scales: a systematic review and a roadmap for researchers. Marketing Intelligence & Planning, 42(8), 1464–1493, doi: https://doi.org/10.1108/MIP-06-2024-0413
-Hosseinipour, S. V., Bagherzadeh, M. R., Yousefzadeh, M., Matani, M., & Jafari Kolarijani, A. (2025). The Key Role of Social Media in Building Trust and Shaping the Customer Repurchase Intention. Journal of Interdisciplinary Studies in Marketing Management, 4(2), 39- 59. (In Persian) 
-Imeni, M., & Eshraghi, P. (2024). Using a data mining approach to develop marketing and customer retention  strategies  and  their  segmentation  with  performance  evaluation.Management  sciences  and decision analysis, 2(2), 118-131. (In Persian) 
-Jaakkola, E., Becker, L., Panina, E. (2022). Understanding and Managing Customer Experiences. In: Edvardsson, B., Tronvoll, B. (eds) The Palgrave Handbook of Service Management. Palgrave Macmillan, Cham.
-Kakaei, A. (2022). Speech at the Conference on Automotive Industry and Entrepreneurship Challenges in Iran's Industrial Development. Faculty of Entrepreneurship, University of Tehran, May 8, 2022. Available at: https://ent.ut.ac.ir   (In Persian) 
-Khani, A. M., Rezasoltani, A., Arjmandpour, S., Jafarnjad, A. & Hosseinian, S. H. (2025). Modeling Customer Satisfaction and Loyalty in the Apparel Industry Based on Comprehensive and Visual Quality: A Hybrid Approach of Structural Equation Modeling and Random Forest-Based SHAP Additive Explanation. Journal of Advertising and Sales Management, 6(2), 153-176. doi: 10.22034/asm.2025.2064300.3407 (In Persian) 
-Li, C., Hao, R., Li, N., & Zhang, C. (2025). Measuring Customer Experience in AI Contexts: A Scale Development. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, 20(1), 1-30.
-Maymandi, E., Aghajani, M. & Landran Esfahani, S. (2025). Designing a multi-dimensional model of customer experience management in private educational institutions through overlapping coding (Foundation Data Strategy). International Journal of Nonlinear Analysis and Applications. doi: 10.22075/ijnaa.2024.33128.4932
-Mitrache, A. I., Severin, I., Purnichescu Purtan, R., & Lascu, E. (2025). Integrating Customer Experience (CX) in sustainable product life cycle. Sustainability, 17(10), 4503.
-Moghaddisi, A. & Akhavan-Adabaei, E. (2021). Presenting a model for framing the customer experience management process. Fourth International and National Conference on Management, Accounting and Law Studies, Tehran, 2021/06/17. (In Persian) 
-Moubed, M., Nadizadeh, A. & Shaker, P. (2023). Dormitory Services Quality Evaluation using Servqual and IPA (Case Study: Ardakan University). Management and Educational Perspective, 5(1), 67-91. doi: 10.22034/jmep.2022.340094.1114 (In Persian) 
-Nguyen, H. T., Nguyen T. T., Nguyen T. V. T. & Nguyen T. T. T. (2025). Exploring the relationships between importance–performance analysis (IPA) rankings and satisfaction and loyalty among English as the medium of instruction (EMI) students. Journal of Applied Research in Higher Education, 17(3), 1015–1030, doi: https://doi.org/10.1108/JARHE-10-2023-0496
-Portimour, A. A., Zarrinjooy Alvar, S. & Omidi, F. (2023). Perception of underlying factors of customers' mental and behavioral hostility towards Chinese automotive brands in Iran. Iranian Rubber Industry Journal, 27(109), 78-93. (In Persian) 
-Ramazanian, A. (2024). The Status of Chinese Cars in Iran's Automotive Industry. Available on the Epoch Times website at: https://persianepochtimes.com (In Persian) 
-Sadeghi Far, M., Kaffashpoor, A. & Naami, A. (2022). Proposing a Customer Experience Management Model Based on the Grounded Theory Approach in Aviation Industry (Case study: Taban Airline). Journal of System Management (JSM), 8(2), 33-44.
-Schreiner, s. (2023). Customer Experience Management (CXM): towards examining the linkages and impact on business performance. (Doctoral dissertation). Swiss School of Management.
-Shafaghat, A. & Rezaei, S. J. (2021). Analysis of the Importance-Performance Matrix of Innovation Indicators in Defence Scientific and Research Centres. Military Management Quarterly, 21(83), 89-114. doi: 10.22034/iamu.2022.533049.2603 (In Persian) 
-Sheikhi Morchagani, Z. ., Askar, A., & Norouzi Mobarakeh, A.  (2024). Explaining the Post-Purchase Behavior Model to Enhance Profitability Using the Importance–Performance Analysis Approach. Accounting, Finance and Computational Intelligence, 2(1), 14-31. (In Persian) 
-Shekarchizadeh, Z. & Isna Ashari, S. (2025). Investigating the Effect of Ethnocentrism, Cultural Openness and Cultural Adaptation on the Intention to Buy Imported Products through the Mediating Role of Country-of-Origin Image (Case Study: Chinese Car Consumers). Commercial Surveys Bimonthly, 23(130), 41-60. (In Persian) 
-Singh, V., Sharma, M. P., Jayapriya, K., Kumar, B. K., Chander, M. A. R. N., & Kumar, B. R. (2023). Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: A Comprehensive Literature Review. Journal of Survey in Fisheries Sciences, 10(45), 3457-3464.
-Taherpour Kalantari, H., Rojui, M. & Kazemi Zanjani, M. (2021). The Impact of Buyer’s Remorse on Customer’s Behavioral Intention with Moderating Role of Customer-Brand Identification among Imported Car Users. Journal of International Business Administration, 4(2), 87-105. doi: 10.22034/jiba.2021.42247.1535 (In Persian) 
-Tom Dieck, M. C. & Han, D.-I. D. (2022). The role of immersive technology in Customer Experience Management. Journal of Marketing Theory and Practice, 30(1), 108-119.
-Tousi, M. A., Sadat Rasoul, S. M. & Shafia, S. (2021). Identifying the Factors That Affect the Customer Experience and Customer Satisfaction Impact on Repurchasing Behaviors in Online Retailers in IRAN. Journal of Industrial Management Perspective, 11(1), 271-293. doi: 10.52547/jimp.11.1.271 (In Persian) 
-Uliyah, D. A., Cahyono, D. & Hermawan, H. (2025). Exploration of Factors Influencing Patient Decisions in Choosing a Beauty Clinic: A Grounded Theory Approach. In Proceeding of International Conference on Social Science and Humanity, 2 (1), 466-478.
Zare, H. , Yazdani, H. R. & Rahimi Chesli, Z. (2022). Identifying the Dimensions of Citizens' Experience in Receiving Services (A Case Study: Governmental Organizations). Iranian Journal of Citizenship Studies, 1(1), 47-82. doi: 10.22052/ijcs.2023.248782.1009 (In Persian)